【先問#目的】員工抱怨(人)的處理20220713002
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先分享與抱怨無關😁、但很我喜歡的電影情節及探戈音樂：#女人香
覺得浪漫~!😍💕
來源：The Tango - Scent of a
Woman (4/8) Movie CLIP (1992) HD
https://www.youtube.com/watch?v=F2zTd_YwTvo
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這篇文章放在目錄：公司管理兩三事
您好，我是來自台灣的Emily，Whatsyouridea1996 部落格作者，蘋菓
前言
這篇文章聚焦被投訴對象是【公司內部的人】，而不是公司設備不佳、福利不夠好、制度太嚴格…等的問題。
員工抱怨內容如果屬實，而且產生負面影響的話，必須正視且適當處理，這是當然。但若抱怨內容並非事實，變成謠言，更要處理。為什麼?!，因為這是【抱怨者誠信與紀律】的問題，涉及擾亂視聽、影響士氣，也可能有違法議題；若處理不當，一時未察覺的影響是：謠言製造者自己產生兩舌(註1)業報、旁觀忽視、助長的人，也會有不好的影響( 綠字部分我看因果故事的心得)。
處理員工抱怨，通常是【員工的直屬主管】、【公司專職處理單位是人力資源部門】，或者，【員工個人信賴的，並且，有影響力的某特定主管或個人】。還有其他可能對象嗎?
【人】的事情，在處理上比其他方面的議題更有難度，因為【人】是會思考的、稍有不慎，公司方反而會被提告。您有同感嗎?
註1：【兩舌】一詞，是佛教世界所指人搬弄是非的意思，在地藏經裡面說道這屬於會下地獄的罪業。
目的
與您交換意見。期待您經驗或意見分享。
處理員工抱怨的表格網路上有很多資源可以取得，這裡並沒有相關分享。若您有非常好用的格式，想要透過這裡分享給大家，請獲得公司或原創者同意(授權書)後不吝分享給我，我將刊登表格及公司或原創名字在這兒，以及我發布文章通知的平台( Linkedin,
facebook, 有時也會在twitter )。表格及授權書請寄：whatsyouridea1996@gmail.com 謝謝。
「員工抱怨(人)的處理」分享
A.蝦米?! 竟然連處理員工抱怨都要【制度化】?
而且還要編案號呢! 😳
建議參考【#決心 #溝通 #改進】如何知道總部人資政策已經落實到各國子公司?20220705001 ，列入集團人資月會紀錄表第17項，子公司定期向母公司報告的項目之中。
【制度化】的方式有很多種，比較完整的是把處理程序書面化(請詳：制度設計工作室 )、或者，至少建立固定的處理模式，並且在員工報到新生訓練的時候告知【整件事】會怎麼做。
結合員工【抱怨】、【意見】或【建議】或【提案】的功能，我建議使用【員工信箱】字眼整合處理比較簡化，也避免文字判斷上因人而異產生困擾。請問貴公司大致上是怎麼定義呢?
B.處理程序7重點
1.將處理程序納入新員教育訓練，確保員工，包括制度公告後才報到的【新進員工】也了解公司的處理模式。程序或是制度的發展過程及公告布達過程，請參考【制度【怎麼寫/建立】? 2008000201】流程圖。
2.員工抱怨目的，直屬主管權責、正式紀錄。
- 有些員工抱怨目的也許只是發牢騷、釋放工作上被要求達標的壓力，並沒有任何人蓄意使他們工作不開心。避免浪費事件處理時間與成本，透過正式處理程序，立案處理、填表、抱怨人屬名，員工會更謹慎考慮是否立案抱怨某事件。部分公司會在公司內部網站開發一處【員工交流園地】，供內部員工交換意見、抒發心情，有時候，議題相關權責部門也會針對問題在【員工交流園地】上面回覆大家，也算是一種員工維繫關係正面互動，這樣的做法也相對篩掉了很多影響層面比較小的議題，解決時間也相對快很多。
- 員工抱怨的議題，宜由直屬主管先知道與處理。這是直屬主管的職責也是權利。任何繞過直屬主管處理部門同仁的事務的程序，其實直屬主管可以不用負該事之責，您同意嗎? 越級報告、繞過直屬主管的員工抱怨，都應該是被避免的。
有的員工會因某些原因不敢向直屬主管表達工作上的不滿，所以直接找人資部或專責單位處理。一般上班族應已是成年人，我認為，如果聘用的是成年人，宜引導，或規定，員工抱怨事項更應主動向直屬主管溝通，若被直屬主管消極處理，再由抱怨人向專責處理單位提報，並由該專責單位招開三方會議(員工、直屬主管、專責單位)，討論議題、被消極處理原因、被抱怨內容(可能是第四方單位)後續處理方式。最終做成會議記錄，專責單位主動追蹤進度。
凡是原則必有【例外】：
被允許、被規定「可以」繞過直屬主管或越級報告的員工抱怨或投訴案件類型，即是直屬主管違法或舞弊的行為，這類的行為定義，通常由法務人員向員工說明，鼓勵員工提問與發想案件交流才會更清楚。
因此，員工對直屬主管不滿，更應被鼓勵與直屬主管直接溝通：
->邏輯1：主管對員工的工作表現有期望，員工也可以對主管的管理模式有期望。相互直接溝通是被鼓勵的，如果第一次溝通就採間接的模式，只會增加猜疑，以及日後發生其他問題的溝通難度。公司宜引導員工主動對主管提出管理上的期望與討論，以及主管應有的態度。
->邏輯2：假設員工不滿的地方真的是主管的缺點，那麼，員工先向他人訴說，您覺得合【禮】嗎? 禮貌的禮。
3.過程保密與中立的處理態度。
4.事證或事實之收集與驗證。
也就是聽取與收集被抱怨一方的意見：情節差異重大時，需採取【面對面溝通】的做法，也就是抱怨人、被抱怨人、專責處理單位三方當面溝通。
5.溝通與觀察重大性。
這一項是4的延伸，也是必要會議的前與後持續執行的做法，目的是事前確認事實及事後確認改善進度的溝通與觀察驗證。
6.書面紀錄與法律責任告知。
告訴各方提供虛假事實致使他人誤信或傷害名譽議題的法律責任、事件不改善的法律責任。引導相關人員，從一開始就正視自己的行為適當性與合法性。
7.營運長期發展、公司與員工名譽保護目的，宜連結獎懲、事業發展或組織發展相關制度與行動。
員工抱怨的事實，有時並非只有單一構面的影響。例如，若員工抱怨主管偏心，績效考核不公。不論是否屬實，均應同步檢視績效考核制度面是否可能有這樣的疏漏讓某些主管有機會做出不公平的評核，並藉機修改制度。
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