#139 [企業管理、企業社會責任、遊戲]銀行董事長及室內設計師，請問您滿意您的開戶經驗嗎?! 20260118 (2/2)
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4. 邀請分享跨區績效管理，您的多營業據點或跨國集團客戶。
請求有興趣的銀行及各產業提供服務的公司或機構(簡稱：服務提供者)針對下列各問題提供作法或看法，每個問題適用B2B、B2C或B2G型態的公司或組織；謝謝!
(1)
請問服務提供者，您可以提供具備多營業據點的客戶或跨國集團客戶什麼樣的跨營業據點整合服務呢?!
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您將這樣的優勢公告週知了嗎?!
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如果，此型態的客戶某個營業據點您並沒有相關分支機構能夠提供即時服務時，您如何處理呢?! 甚者，您可能在管理模式上已經區分客戶的狀態來提供服務嗎?! 例如：VIP客戶或客戶的什麼狀態您才進行考慮提供該地區本來沒有的相關服務，而這是基於您的營業成本效益的考量嗎?!
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因此，被服務者，令您印象深刻的服務是什麼呢?! 那是您主動提出要求的，或者，那是服務提供者優質的服務項目之一呢?! 請分享案例及服務提供者名稱，就像我一開始提到渣打銀行那樣。謝謝!
(2)
服務提供者，您(1)的KPI如何設定呢?! 您如何管理這項服務品質被執行並達到您制定的服務標準品質KPI呢?!
(3)
透過案例請問您：您是服務提供者T，因為T的特定客戶A是多營業據點， A的總部在台南市，由T的台南市績優服務員X接洽到A財務長Emily；當Emily已經報告總經理及董事長之後，A幾乎確認了將使用由X提供T的服務。最終，因為不明原因，T的台北市的服務員Y接觸到了A總經理Annie，Annie遂指示Emily日後A的服務由Y負責。實際情況的X只能默然退出整個程序。
此情況不是一個好情形，請評論您如何避免Y的情況發生呢?! 上述案例，您可能失去X這位績優員工嗎?! 為什麼呢?!
5. 請評論：拒絕提供服務是最高的服務品質。
上述問題即是答案，然而，您做得到嗎?! 或是，您只要求您的部屬做到，您自己卻做不到嗎?! 為什麼呢?!
(1)
拒絕那些不符合法律及公司政策的合作，即是提供給客戶最高的服務品質。您認同嗎?!
(2)
貴銀行接受客戶或廠商送禮嗎?! 拒絕收禮即是提供最高的服務品質，您認同嗎?! 因為您展現遵守法律與政策的專業態度，這是高貴的服務精神，誰可以批評您拒絕收禮呢?! 是否只有您自己呢?!
高品牌聲譽的銀行還是會存在接受[客戶]送禮的情況，這是事實。
但您的政策是允許的嗎?! 您能夠做到政策公開而行為一致嗎?! 您怎麼做呢?!
您接受檢舉嗎?! 怎麼做呢?! 敬邀您分享您的管理模式。謝謝!
(3)
請問您的內部專業教育訓練，是否提供員工有拒絕客戶不當要求的勇氣呢?! 或者，您提供給員工的政策是模糊的呢?! 您讓員工自行承擔客戶行為壓力嗎?! (如：被送禮、被索取個人聯絡資訊、疑似連續被指定提供服務、被客戶咆哮或取笑…但您的員工只能自認倒楣嗎?! 甚者，主管人員放任不處理也是可以的嗎?! 您接受檢舉嗎?! 您如何處理檢舉呢?!)。
(4)
請問您：貴行是否可以輕易說出您對於上述規定員工的行為態度，在態度方面(不是工作行為細節)，貴行高階主管、總經理、董事長都可以實現嗎?! 為什麼呢?! 您只有規定從業人員必須達到而已嗎?! 為什麼呢?!
舉例：不收禮、不洩露任一客戶資料、不違反法律及公司政策。
(5)
請問上述待改善的事項有貴公司嗎?! 您如何做到0缺點的呢?! 或您如何做到少缺點的呢?!
請評論。謝謝!
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